为给游客提供更好的旅游出行体验，针对平台近期出现的旅游服务质量、价格欺诈等投诉举报问题，我司本着建立和完善营销平台的准则，以实现旅游产品在线预订、购买、评价系统一体化为目标，将对原投诉举报流程进行优化升级！

    优化的同时针对产品购买前、后服务过程中出现的投诉、举报行为制定相应的细则，定于2013年4月7日起执行。

一、投诉分类

1、投诉分类：服务欺诈、价格虚假、服务态度、其它

    服务欺诈：主要是指实际旅游服务与预订产品描述不符，价格不实，诱导游客变更行程，私自增加购物点、景点，确认预订后却无法提供服务，以及违反旅游合同及相关旅游法规条例等行为。

    价格虚假：主要是指低于市场正常价。如：恶意低价竞争，价格远远低于正常产品市场价格不符合市场规律行业标准，正常因酒店、机票等价格波动与变化为能未及时更新的暂不列入此类。

    服务态度：主要是指用户下订单后沟通中遇到的接待态度的投诉。服务态度的投诉对于网店的经营者来说应该是一个了解和提升服务品质、提交转化率的渠道。

温馨提示：                                                                    

 （1）、如对游客价格虚假的投诉有异议，可以向客服提出异议的具体内容，客服将介入确认投诉的有效性，并非投诉后就算有效投诉，欣欣将尽力维护您的合法权益。。

 （2）、投诉是您获得用户意见的良好的渠道，建议您合理、及时的处理游客投诉，用心做好产品，提升客户满意度。

2、投诉的条件：

（1）、需为欣欣会员，有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据方可提交投诉。

（2）、订单状态为“完成交易”可以发起的投诉类型：服务欺诈、价格虚假、服务态度、其他等；

     投拆受理时间：出团后的15天内，即（出发日期+行程天数+15天）之间均可发起投诉。过期将自动关闭投诉入口。

（3）、订单状态为“未确认、未支付、未完成交易” 可以发起的投诉类型有价格虚假、服务态度、其他等；

     投拆受理时间：游客发起订单后，完成交易前。过期将自动关闭投诉入口。  

3、投诉的处理及细则

   有效投诉处理期为7天。

   7天内，旅行社可以针对投诉信息在后台处理结果处进行解释说明，给出解决答复结果。

   若对投诉内容存在争议，请说明理由并提供有效的凭证。您的处理结果将会第一时间出现在投诉人的后台，投诉人可对此结果，进行三种结果处理：

（1）、我对处理结果表示满意。这时，该投诉将自动关闭，对您的网店不造成影响。

（2）、我需要更进一步的处理结果。这时，您还将有一次解释说明机会，处理时间依然是7天。

（3）、撤消投诉。被投诉人接到投诉后，可及时和投诉人沟通解决，自行处理。处理完毕后，可让投诉人撤消投诉，对您的网店不造成影响。

如在规定处理期内未处理该投诉，投诉人也未撤消投诉的，将进行以下处理：

 （1）、扣除200积分/次（若账户积分不够，将直接冻结网店）；

 （2）、旺铺会员将同时受到降权处理（包含但不仅限于产品在欣欣平台的展示位置、网店成绩单扣分等）。

 （3）、累计超过3次未处理，除规定的降权处罚外，旺铺到期后将不接受续费。标准网店用户将取消开通欣欣网店的权利。

温馨提示：

 （1）、2013年4月7日之前已处理或已过期的投诉举报记录将关闭（不扣分）。原投诉举报未处理记录于2013年4月7日起执行本投诉举报细则，旅行社须在7天内处理投诉举报。

 （2）、被投诉人给出处理结果后，投诉人在7天之内并没有再次给出回应，7天后，该投诉将自动关闭，对您的网店不造成影响。 

二、举报

1、举报：对网店所提供的产品与服务的违规违法等行为进行举报。

2、举报类型：内容虚假，无经营资质，其它

内容虚假：主要是指标题和行程内容不符，景点图片和行程景点无关，途径景点乱填等虚假内容。

无经营资质：主要是指无营业资质及无特定许可业务资质的相关产品（如无出境资质的旅行社发布出境线路等）。

3、举报的处理与处罚

  举报处理期为7天，7天内旅行社可针对举报的信息进行解释说明，若您对举报的内容存在争议，请说明理由并提供有效的凭证。处理将会反馈到举报人的后台。

如会员在规定处理期内未处理该举报，举报人也未撤消举报的，处理结果和投诉相同。

 三、如何发起投诉举报（游客举报投诉入口）

1、网店右上角，我的欣欣—举报投诉

2、任一产品最终页右上角，举报该产品

     欣欣倡导和建议旅行社会员们以诚信经营、品质服务为本；高品质的产品、游客良好的评价才能树立良好的口碑，从而提升旅行社整体的品牌价值。欣欣期待您的支持和理解，操作的过程当中有不当之处，欢迎您及时和客服提出，以便我们改进。

   让我们携手努力为游客提供更高品质的产品和服务，给游客提供一个权威、可信的旅行出行保障平台！